Проект Татнефть

Задача

Сокращение времени от обращения клиента с жалобой до ее рассмотрения и принятия решения.
Снижение риска потери данных об обращениях клиентов и принятых по ним решениях.
Повышение удобства клиентов при обращении в компанию с жалобой, в том числе за счет расширения каналов обращения: через интернет-сайт, бесплатный телефон, книгу жалоб и предложений на АЗС, почту и т.д.
Повышение эффективности использования поступающих жалоб от клиентов службами Компании и эксплуатирующих организаций (маркетинговой службой, отделом по управлению персоналом, службой безопасности и т.д.) для планирования и осуществления мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов на АЗС.
Повышение прозрачности системы управления жалобами для руководства
Компании и руководства эксплуатирующих организаций.
Обеспечение максимального соответствия процессов работы с жалобами и предложениями клиентов долгосрочным целям и требованиям Компании в области обслуживания клиентов.
Повышение оперативности и качества работ по обращениям клиентов АЗС по жалобам / предложениям.
Повышение прозрачности мероприятий по работе с жалобами / предложениями клиентов АЗС
Создание единой базы обращений клиентов, инцидентов и проблем.
Создание единой базы знаний и решений типовых обращений - хранилища документации, сопровождающей процессы по работе с жалобами / предложениями клиентов АЗС

Решение

Разработаны регламенты по работе с обращениями граждан, позволяющие в зависимости от типа и категории обращения адресовать ответственным специалистам инцидент.
Создан механизм определения сроков реакции и ответа в зависимости от категории и типа обращения.
Определены права доступа по установке сроков.
Разработана интеграция со сторонним колл-центром и интернет-сайтом, принимающими обращения, с помощью почтового клиента MS Outlook.
Разработан механизм по автоматическому созданию инцидентов в системе на основании полученного письма из колл-центра или с интернет-сайта.
Минимизированы случаи «необработанных» обращений.

Связаться с нами

ООО «ЛеОР-Консалт». 127083, г. Москва, ул. Юннатов, д. 18

ИНН: 7751144778
ОГРН: 1187746566567
ОКВЭД: 62.02, 62.01, 62.02.1, 62.02.2, 62.02.3, 62.02.4, 62.02.9, 62.03, 62.03.1, 62.03.11, 62.03.12, 62.03.13, 62.03.19, 62.09, 63.99.1, 70.22, 74.90

info@leor-consult.com

Связаться с нами

Ваше имя

[!] Заполните поле

Компания

[!] Заполните поле

Телефон

[!] Заполните поле

E-mail

[!] Заполните поле

Сообщение

[!] Заполните поле

Я даю согласие на обработку моих персональных данных и ознакомлен(а) с Политикой обработки ПД

[!] Заполните поле

Пройдите проверку на спам!